Excellence Client & Process
Transformer le support et l'ADV en ambassadeurs de l'expérience client et catalyseurs de la fidélisation
+30%
Satisfaction client (NPS)
-40%
Délai de traitement réclamations
Ce que vous maîtrisez à l'issue de ce parcours
Maîtriser la communication client dans 3 situations types (demande, réclamation, escalade)
Appliquer la méthode ERPA pour traiter les réclamations
Assurer une coordination efficace avec les équipes commerciales
Créer des moments de satisfaction mémorable pour les clients
Programme détaillé
Excellence Client — Les 3 Situations Clés
90 min
Maîtriser les codes de la communication client professionnelle dans toutes les situations
Méthodes
Livrables
📋Guide communication client (3 scripts)
Gérer les Réclamations — Méthode ERPA
90 min
Transformer les réclamations en opportunités de fidélisation avec une méthode éprouvée
Méthodes
Livrables
📋Guide ERPA (Écouter, Reformuler, Proposer, Agir)
Coordination Vente-Support
60 min
Fluidifier les handoffs entre vente et support pour une expérience client sans couture
Méthodes
Livrables
📋Process de coordination
📋Template handoff vente→support
Ce que vous repartez avec
Guide communication client (3 scripts types)
Guide méthode ERPA
Process de coordination vente-support
Template handoff commercial
Formats disponibles
🏢 Présentiel
- • Dans vos locaux ou salle partenaire
- • Groupe de 6 à 12 participants
- • Matériel et supports fournis
- • Exercises sur vos cas réels
💻 Distanciel
- • Zoom + Miro Board interactif
- • Salles de sous-groupes
- • Replay disponible 30 jours
- • Ressources numériques incluses
Financement CSF disponible
Jusqu'à 70% du coût récupérable pour les entreprises marocaines — nous vous accompagnons dans la démarche.
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